Beberapa pemerintah daerah dinilai telah kehilangan business friendly. Berbagai kasus buruknya mutu pelayanan publik melahirkan stigma betapa kurang ramahnya pemerintah daerah dalam mengembangkan sektor bisnis dan investasi.

Melihat skala dan komplikasi mutu layanan publik dari pemda maka pemerintah menempuh berbagai cara antara lain lewat lomba pelayanan satu pintu atau OSS ( One Stop Service ). Dengan itu diharapkan prilaku dan budaya birokrasi daerah yang tidak sesuai dengan semangat mutu pelayanan bisa dieleminir. Perombakan karakter dan postur birokrasi merupakan syarat mendasar.

Bahasa Mutu

Ditengah terpuruknya mutu pelayanan pemerintah daerah, harus diakui ada beberapa yang memiliki performance melebihi daerah lain. Seperti misalnya di Kabupaten Sragen dan Jembrana. Hingga saat ini sudah sekitar 283 Kabupaten dan Kota yang mengklaim dirinya sudah menerapkan OSS. Masalahnya apakah penerapannya sudah sesuai dengan best practices melalui sistem dan pilihan teknologi yang tepat sehingga terciptanya “bahasa mutu” pelayanan ? Ataukah hanya sekedar jargon ?

Masalah manajemen mutu, menurut pakar manajemen mutu Deming membutuhkan constancy of purpose ( tujuan yang mantap). Menurutnya diperlukan fokus yang mantap pada misi organisasi tentang perbaikan mutu yang berlangsung terus-menerus disertai pengendalian mutu dengan statistik serta tercapainya budaya kerja untuk memberikan pelayanan yang optimal dari segenap personal. Premis Deming juga menyatakan bahwa manajemen harus memelihara komitmen yang tak tergoyahkan pada mutu dan menggeser fokusnya dari jangka pendek menjadi jangka panjang. Mutu bukanlah laba, tetapi harus ada dalam hati tujuan organisasi. Laba adalah konsekuensi yang secara wajar akan mengikuti kalau sebuah organisasi menjadikan mutu sebagai target.

Manajemen mutu memang harus dikembangkan dalam dunia pendidikan dan lembaga ilmiah. Seperti halnya Ben Franklin Partnership Center yang didirikan pada 1993 untuk meningkatkan daya saing perusahaan yang berada di Pennsylvania, terutama lewat inovasi teknologi. Manajemen mutu termasuk mutu pelayanan publik dengan sistem OSS membutuhkan benchmarking: untuk menemukan sifat, proses, dan pelayanan produk terbaik dari yang ada dan menggunakannya sebagai standar untuk memperbaiki produk, proses, dan pelayanan.

Ikwal komitmen tertinggi sebuah bangsa terhadap mutu terlihat di Amerika Serikat dalam bentuk Malcolm Baldrige National Quality Award. Selama ini penghargaan Baldrige langsung diserahkan oleh Presiden Amerika Serikat. Penghargaan tersebut dimulai pada 1987 untuk mengakui entitas bisnis, industri dan organisasi yang telah memberikan kontribusi menonjol lewat upaya mutu yang mereka lakukan.

Para nominator dinilai menurut sederet kriteria dalam tujuh bidang utama: kepemimpinan, efektifitas dalam mengumpulkan dan menganalisis informasi, membuat rencana, pemanfaat sumber daya manusia, manajemen mutu proses, mutu dan hasil operasional, serta fokus pada kepuasan pelanggan.

Perusahaan yang pernah mendapat penghargaan ini antara lain Motorola, Federal Express, Xerox Business Products and System Group, dan dua divisi AT&T. Munculnya penghargaan Baldrige telah mengembangkan “bahasa mutu” yang memberikan tenaga penggerak umum untuk mendorong kesadaran akan mutu dan metode memperbaiki mutu.

Berbicara masalah komitmen tentang mutu pelayanan ada baiknya menyimak tagline terkenal dari Ritz-Carlton yang mengatakan, “pindahkan surga untuk pelanggan”. Seperti diketahui bahwa Ritz-Carlton Hotel Corporation yang bermarkas di Atlanta telah mengoperasikan 23 buah hotel mewah di Amerika Serikat dan dua di Australia. Diawali dengan sosok Horst Schulze, sang CEO Ritz yang selalu menegaskan ketidak puasannya terhadap kinerja para manajer dengan ucapan “pindahkan surga untuk pelanggan”.

Kemudian Schulze memperkenalkan inisiatif mutu terpadu dengan dasar partisipasi kepemimpinan eksekutif, pengumpulan informasi yang lengkap, serta perencanaan dan pelaksanaan yang terkoordinasi. Semua karyawan harus belajar dan memahami “Standar Emas” perusahaan, yakni standar minimum yang ditetapkan untuk pelayanan prima.

Ada beberapa faktor stimulir yang dapat mewujudkan “standar emas” dari Pemda dalam menerapkan OSS. Meliputi, pertama, adanya CRM ( Customer Relationship Management ) dalam konteks pemerintahan daerah terjemahanya mencakup semua sistem untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan publik berbasis ICT, baik untuk masyarakat maupun bisnis, diantaranya portal e-Governmnt, layanan perizinan, pajak dan retribusi, layanan pendidikan, dan lainnya.

Kedua, adanya Enterprise Ressources Planning (ERP). Di pemerintahan sering disebut Government Ressoures Planning, yaitu sistem untuk meningkatkan efisiensi operasional dari birokrasi, antara lain sistem untuk keuangan daerah.

Ketiga, adanya Suplay Chain Management, yang pengertiannya cukup luas namun sering disimplifikasi dengan e-Procurement. Tujuannya adalah menurunkan biaya, transparansi pengadaan, dan meminimalkan peluang KKN dalam kegiatan pengadaan barang dan jasa.

Keempat, penerapan Product Lifecycle Management (PLM), adalah sistem untuk mendukung atau mendorong kegiatan inovasi dan kreativitas. Antara lain berupa Geoghapical Information Sistem untuk membantu penyusunan tata ruang.

Kelima, adanya Knowledge Management. Adalah sistem untuk mengelola pengetahuan baik itu yang sifatnya best practices maupun pengetahuan lainnya. E-Library adalah salah satu sistem yang bermanfaat untuk mengelola pengetahuan.

Keenam, adanya Business Intelligence. Adalah sistem yang bermanfaat untuk melakukan analisis atas data-data yang terkait dengan pemerintahan baik internal maupun eksternal. Bila di perusahaan, misalnya adalah data pelanggan. Dan ketujuh, penerapan e-Commerce yang mencakup pembayaran secara elektronik.

^*) Pengembang Telematika, Alumnus UPS Toulouse Perancis